維權(quán)舉證難、七天無(wú)理由退貨與三包之間掐架、知假卻不能證假……本報(bào)接到多位市民關(guān)于網(wǎng)購(gòu)的投訴，工商人士教你網(wǎng)購(gòu)維權(quán)。
的確，足不出戶、價(jià)格便宜，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物給人們帶來(lái)了不一樣的消費(fèi)體驗(yàn)，但同時(shí)也讓許多人遭遇了維權(quán)舉證難、三包難、知假卻不能證假的尷尬。不妨就讓我們先聽(tīng)聽(tīng)這些不那么令人愉快的網(wǎng)購(gòu)經(jīng)歷，再看看工商是如何給大家支招的吧。
遭遇：網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)假貨，商家不見(jiàn)了
小李是位網(wǎng)購(gòu)達(dá)人。這個(gè)月家里搞裝修，他在網(wǎng)上訂了個(gè)衣柜，沒(méi)想到商家卻寄來(lái)了一把椅子。小李趕緊通過(guò)網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系商家退貨，商家卻好幾天都不在線。由于網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上并未公布商家的地址，導(dǎo)致無(wú)法退貨。眼看馬上就要過(guò)了7天了，小李愁壞了。
王麗在淘寶上買(mǎi)了一臺(tái)小米手機(jī)，用了3個(gè)月后因?yàn)槭謾C(jī)出問(wèn)題去維修，誰(shuí)知維修售后告訴她是假貨。她想上網(wǎng)找那個(gè)商家理論，商家顯示“不存在”，在淘寶上申請(qǐng)售后，系統(tǒng)顯示只能是確認(rèn)收貨后15天內(nèi)的商品才可以申請(qǐng)售后。王麗表示，自己當(dāng)時(shí)買(mǎi)的時(shí)候，看中的就是商家有售后保障卡，現(xiàn)在看來(lái)，保障卡也沒(méi)保障。
實(shí)體店消費(fèi)，有問(wèn)題可以直接找老板、找當(dāng)?shù)叵麉f(xié)，面對(duì)面解決問(wèn)題。然而本次新媒體互動(dòng)問(wèn)卷調(diào)查卻顯示：同樣的事情發(fā)生在網(wǎng)上，很多人卻不知道從何下手了。
記者了解到，網(wǎng)絡(luò)交易主要存在實(shí)際收到的物品與網(wǎng)上的資料、樣品不符或功能不全、顏色有差異;賣(mài)家提供了虛假信息，付款后一直收不到物品;商家對(duì)出售的商品不出具正規(guī)發(fā)票，不承擔(dān)“三包”責(zé)任，售后服務(wù)難保證;某些團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站因經(jīng)營(yíng)不規(guī)范等原因，造成團(tuán)購(gòu)服務(wù)與承諾不符或者無(wú)法享受團(tuán)購(gòu)服務(wù)等諸多問(wèn)題。
工商：網(wǎng)購(gòu)維權(quán)，找不到商家找平臺(tái)
通過(guò)收集消費(fèi)者的爆料，記者發(fā)現(xiàn)目前網(wǎng)購(gòu)維權(quán)往往存在三個(gè)難點(diǎn)：網(wǎng)上購(gòu)物經(jīng)常沒(méi)有發(fā)票;發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，往往已經(jīng)過(guò)了商品的訴訟期;最難的是，網(wǎng)購(gòu)產(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，很難請(qǐng)專業(yè)的技術(shù)人員來(lái)進(jìn)行質(zhì)量鑒定。
一旦網(wǎng)購(gòu)時(shí)消費(fèi)者的權(quán)益被侵犯了，消費(fèi)者維權(quán)渠道有哪些?長(zhǎng)沙市工商局12315指揮中心副主任沈玲表示：消費(fèi)者首先可以先與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商解決。其次，如找不到經(jīng)營(yíng)者，可要求第三方交易平臺(tái)協(xié)助維權(quán)。如第三方交易平臺(tái)無(wú)法提供經(jīng)營(yíng)者的真實(shí)名稱、地址和聯(lián)系方式，可向第三方交易平臺(tái)所在地的消協(xié)或行政部門(mén)投訴。最后，還可以向人民法院提起訴訟或申請(qǐng)仲裁。
必須注意的是，在向消協(xié)或有關(guān)行政部門(mén)投訴舉報(bào)的過(guò)程中，應(yīng)明確經(jīng)營(yíng)者所在地，向經(jīng)營(yíng)者所在地的消協(xié)或行政部門(mén)投訴。
網(wǎng)購(gòu)尷尬多，請(qǐng)你提問(wèn)吧
問(wèn)吧用戶：今年淘寶年貨節(jié)的時(shí)候，我在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)了一套音響。因?yàn)檫^(guò)年在家時(shí)間少?zèng)]怎么用，可是最近發(fā)現(xiàn)這套音響根本不是宣傳上說(shuō)的5.1聲道，而是2.1，我想退貨，已經(jīng)過(guò)了7天無(wú)理由退貨期，商家不同意退貨。我該怎么辦?
沈玲：消費(fèi)者有證據(jù)證明音響與宣傳不符的，可以向商家提出退、換貨，認(rèn)定商家欺詐的，消費(fèi)者還可以提出賠償。三包原則與7天無(wú)理由退貨期并無(wú)沖突。7天無(wú)理由退貨是對(duì)非現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)物的行為的一種保護(hù)，即有無(wú)質(zhì)量問(wèn)題消費(fèi)者都可以在7天內(nèi)提出退、換貨;而三包原則是指商品有質(zhì)量問(wèn)題，在三包期內(nèi)仍然享受退換貨的權(quán)利。
問(wèn)吧用戶：我在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)小米手機(jī)，用了3個(gè)月后因?yàn)橛袉?wèn)題找到維修售后處才得知是假貨。上網(wǎng)找那個(gè)商家理論，商家顯示“不存在”，在淘寶上申請(qǐng)售后，顯示只能是確認(rèn)收貨后15天內(nèi)才可以。當(dāng)時(shí)買(mǎi)的時(shí)候，看中的就是商家有售后保障卡，現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)也沒(méi)啥用。
沈玲：《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十四條規(guī)定，消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)交平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷(xiāo)售者或者服務(wù)者要求賠償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者不能提供銷(xiāo)售者或者服務(wù)者的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費(fèi)者也可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者要求賠償。消費(fèi)者可要求網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)淘寶提供商家的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式，如淘寶無(wú)法提供，則可要求淘寶賠償。如淘寶拒絕承擔(dān)責(zé)任，可向淘寶所在地工商部門(mén)投訴。
問(wèn)吧用戶：我在網(wǎng)上看中一款數(shù)碼產(chǎn)品，圖片上標(biāo)明買(mǎi)就送數(shù)碼4件套，可收到貨后才發(fā)現(xiàn)，根本沒(méi)有送。我找店家討說(shuō)法，店家說(shuō)我沒(méi)有仔細(xì)看商品說(shuō)明，實(shí)物應(yīng)以商品說(shuō)明為準(zhǔn)，而不是圖片。這算不算欺詐呢?
沈玲：網(wǎng)上產(chǎn)品的圖片也是商品廣告，如圖片上標(biāo)明買(mǎi)就送數(shù)碼4件套，雖然商品說(shuō)明已另行說(shuō)明，但容易讓消費(fèi)者產(chǎn)生誤解，商家應(yīng)當(dāng)及時(shí)更換圖片，給已購(gòu)買(mǎi)商品的消費(fèi)者進(jìn)行賠償。是否為欺詐，要以具體案例來(lái)認(rèn)定。
問(wèn)吧用戶：我在網(wǎng)上買(mǎi)了一款格力的除濕機(jī)，當(dāng)時(shí)店家說(shuō)是全國(guó)聯(lián)保。結(jié)果買(mǎi)回來(lái)之后出問(wèn)題，我到長(zhǎng)沙這邊的格力售后處理，對(duì)方說(shuō)是竄貨，根本不給我修。我該怎么辦?我有機(jī)打發(fā)票。
沈玲：全國(guó)聯(lián)保，指在三包有效期內(nèi)，產(chǎn)品可以在國(guó)內(nèi)任何地區(qū)享受維修或升級(jí)服務(wù)。消費(fèi)者可以憑發(fā)票、聯(lián)?？ǖ疆?dāng)?shù)厥酆笙硎芫S修服務(wù)，售后不能以竄貨為由拒絕維修。
