2015年5月，劉女士將新家的廚房裝修外包給了位于遼寧路裝飾城的一家名為優(yōu)納特的門店，并通過門店購買了科恩燃?xì)?a style="color:#3c6598" href="http://amghrsd.cn/biaoqian/biaoqian_69763/">熱水器。2016年1月，這臺(tái)新安裝的熱水器水管突然破裂，導(dǎo)致劉女士和樓下鄰居家受損嚴(yán)重。對(duì)此，優(yōu)納特門店表示，經(jīng)過廠家的判斷，由于用戶沒有關(guān)閉熱水器水閥，導(dǎo)致水管被凍裂，這種損壞不在廠家的保修范圍內(nèi)。對(duì)此，劉女士并不認(rèn)同。直至2月14日，到底應(yīng)該怎么解決雙方仍然沒有達(dá)成一致。
科恩熱水器漏水淹沒鄰居家
劉女士告訴信網(wǎng)，2015年5月，她將新家的廚房裝修整體外包給遼寧路裝飾城一層的優(yōu)納特門店，并在店家的推薦下決定安裝科恩燃?xì)鉄崴鳌?/p>
“整個(gè)外包裝修一共11800元，包括水電設(shè)計(jì)和各種電器，店家要求在裝修前付清全款。”劉女士說，出于盡快搬進(jìn)新家的考慮，她爽快地將一萬多元裝修款付給了優(yōu)納特。
可是讓她郁悶的是，裝修進(jìn)行得并不順利，先是櫥柜的G型把手脫落，緊接著是油煙機(jī)的玻璃面板掉下來，最后是安裝不久的洗手盆漏水生銹，“因?yàn)橐呀?jīng)交了全款，出現(xiàn)這些問題只能與優(yōu)納特進(jìn)行協(xié)商維修?！眲⑴空f，2016年1月，廚房里的科恩熱水器又漏水，還沒入住的新家和樓下鄰居都因此遭了秧。
“1月19日，接到鄰居的電話，說我家漏水了，讓趕緊回去處理一下?！眲⑴空f，她趕緊回到家里，看到水正從廚房往外淌，而漏水的罪魁禍?zhǔn)拙褪前惭b不久的科恩熱水器，水是從熱水器里面的水管流出來的，劉女士把這件事反映給了優(yōu)納特門店，“一開始他們同意更換一臺(tái)新的熱水器，但是在我聯(lián)系了廠家之后，門店又不管這件事了?！眲⑴空f，廠家給自己的答復(fù)是“水管是凍裂的”。
優(yōu)納特門店負(fù)責(zé)人表示水管是凍裂的
信網(wǎng)多次撥打科恩熱水器的官方客服電話，均處于無人應(yīng)答的狀態(tài)。
為此信網(wǎng)來到遼寧路裝飾城，優(yōu)納特門店的負(fù)責(zé)人表示，水管是凍裂的，不在廠家的保修范圍內(nèi)。在劉女士反映熱水器水管破裂后，他們安排工作人員上門拍攝了現(xiàn)場視頻，并將視頻傳回了科恩總部。“在極寒天氣時(shí)應(yīng)該關(guān)閉熱水器的水閥，并把水管里的水都放出來，但這位用戶并沒有關(guān)閉水閥，才導(dǎo)致水管被凍裂?！边@位負(fù)責(zé)人說，水管破裂的位置靠近熱水器的入風(fēng)口和出風(fēng)口，從視頻上能夠明顯看出是被凍裂的，而不是其他原因造成的破裂，“這跟用戶平時(shí)的生活習(xí)慣有關(guān)，如果長時(shí)間家中無人，的確應(yīng)該關(guān)閉水閥，這一點(diǎn)在產(chǎn)品的說明書里都提到過。”
“如果用戶認(rèn)為熱水器存在原始質(zhì)量問題，可以找有資質(zhì)的第三方機(jī)構(gòu)做檢測，如果證實(shí)是產(chǎn)品的質(zhì)量問題，我們門店與廠家都會(huì)負(fù)責(zé)的?！痹撠?fù)責(zé)人表示，廠家不會(huì)置此事不管。
可以通過第三方對(duì)熱水器做監(jiān)測
針對(duì)燃?xì)鉄崴髟跇O寒天氣中的使用，一位常年從事燃?xì)鉄崴鞯臉I(yè)內(nèi)人士告訴信網(wǎng)，熱水器漏水的原因是多方面的，不排除有凍壞的可能性?！爱?dāng)室外溫度低于0℃時(shí)，用戶一定要先關(guān)閉進(jìn)水閥和熱水閥，將控制水溫的旋鈕調(diào)整到‘低溫’或者‘大水’位置，還要卸下排水閥，把管子里的水放出來?！边@位業(yè)內(nèi)人士表示，即使用戶家的熱水器自帶防凍功能，也建議他們按照上述步驟進(jìn)行操作，避免凍裂水管等意外發(fā)生。
對(duì)此，12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)熱線的工作人員也建議消費(fèi)者先與代理商以及廠家溝通，“單憑一段視頻是不能確定熱水器是否存在原始質(zhì)量問題，需要通過雙房都認(rèn)可的第三方鑒定對(duì)熱水器做監(jiān)測。”工作人員說，如果熱水器確實(shí)存在質(zhì)量問題，消費(fèi)者可以按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》提出賠償要求。
